Групові форми ділового спілкування

Поряд із діалоговим спілкуванням існують різні форми групового обговорення ділових (службових) питань. Найпоширенішими формами є наради і збори. Теорія менеджменту пропонує таку найзагальнішу класифікацію зборів і нарад за їх призначенням.

Інформативна співбесіда. Кожен учасник стисло доповідає про стан справ начальникові, що дозволяє уникнути подачі письмових звітів і дає можливість кожному учасникові отримати уявлення про стан справ в установі.

Нарада з метою ухвалення рішення. Координація думок учасників, які є представниками різних відділів, підрозділів організації, для ухвалення рішення з конкретної проблеми.

Творча нарада. Використання нових ідей, розробка перспек¬тивних напрямів діяльності.

Існує низка й інших класифікацій нарад, зокрема за сферою застосування: у науці — конференції, семінари, симпозіуми, засідання вчених рад; у політиці — з’їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють наради технічні, кадрові, адміністративні, фінансові тощо.

Зважаючи на етико-організаційні підходи, американські дослідники розрізняють такі види нарад:

диктаторські;

автократичні;

сегрегативні;

дискусійні;

вільні.

На диктаторській нараді керівник зазвичай повідомляє при¬сутнім своє рішення з певних питань або знайомить учасників із позицією або розпорядженням вищої організації. Дискусії не проводяться. Учасники тільки ставлять запитання.

Автократична нарада — різновид диктаторської. Керівник ставить по черзі запитання учасникам і вислуховує їхні відповіді. Запрошені не мають права висловлювати думки щодо позицій інших учасників.

Сегрегативна нарада складається з доповіді керівника або призначеної ним особи. Учасники виступають у дебатах за вказівкою (вибором) головуючого.

Демократичний характер має дискусійна нарада. Під час неї відбувається вільний обмін думками, після якого рішення ухва¬люють загальним голосуванням (із подальшим затвердженням керівником) або його приймає керівник без голосування (з ураху¬ванням висловлених думок і пропозицій).

Вільні засідання проводяться без чітко сформульованого порядку денного.

Етика і психологія ділових бесід і переговорів

Ділова бесіда містить обмін думками та інформацією і не припускає укладання договорів або ухвалення обов’язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, передувати переговорам або бути їх складовою частиною. Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов’язання сторін (договорів, контрактів тощо). Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів, з’ясування своїх інтересів і інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, добирання фахівців до складу делегації, розв’язання організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів — документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів та ін. Схема переговорів: початок бесіди — обмін інформацією — аргументація і контраргументація — вироблення та ухвалення рішень — завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), під час якої уточнюється предмет переговорів, розв’язуються організаційні питання, або зустріч експертів, що передує переговорам за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження стосунків між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації щодо їх реалізації, запропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і під час ведення переговорів.

Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі та здатності ухвалювати розумні рішення.

Розуміння. Неувага до думки партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють значної зацікавленості, все ж таки спробуйте провести з ними консультації. Це дозволить зберегти й поліпшити взаємини.

Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод — переконання.

Ухвалення. Намагайтеся зрозуміти думку іншої сторони й будьте відкритими для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.

Успіх переговорів здебільшого визначається вмінням ставити запитання й отримувати вичерпні відповіді на них. Запитання потрібні для керування переговорами і з’ясування думки опонента. Правильна постановка запитань сприяє ухваленню потрібного Вам рішення.

Види запитань:

інформаційні;

контрольні;

навідні;

провокаційні;

альтернативні;

підтверджувальні;

зустрічні;

ознайомлювальні;

для орієнтації;

однополюсні;

такі, що відкривають перемовини;

завершальні.

Інформаційні запитання призначені для збирання відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.

Контрольні запитання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з’ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних запитань: «Якої думки Ви про це?», «Чи вважаєте Ви так само, як і я?»

Навідні запитання необхідні тоді, коли Ви не хочете дозволити співрозмовникові нав’язати Вам небажаний напрям бесіди. За допомогою таких запитань Ви можете взяти у свої руки управління переговорами й спрямувати їх в необхідне Вам русло.

Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого насправді хоче Ваш партнер і чи правильно він розуміє стан речей. Провокувати — означає кидати виклик, підбурювати. Ці запитання можна починати так: «Чи Ви впевнені, що зможете...?», «Ви справді вважаєте, що...?»

Альтернативні запитання надають співрозмовникові можливість вибору. Проте кількість варіантів не повинна перевищувати трьох. Такі запитання припускають швидку відповідь. При цьо¬му слово «або» найчастіше є основним компонентом запитання:

«Який термін обговорення імпонує Вам найбільше — понеділок, середа або четвер?»

Підтверджувальні запитання ставлять, щоб досягти взаєморозуміння. Якщо Ваш партнер п’ять разів погодився з Вами, то на вирішальне шосте запитання він також відповість позитивно. Приклади: «Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що й ...?», «Напевно, Ви раді тому, що...?»

Зустрічні запитання спрямовані на поступове звуження розмови й підводять партнера на переговорах до остаточного рішення. Вважається неввічливим відповідати запитанням на запитання, проте зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може надати значної переваги.

Ознайомлювальні запитання призначені для виявлення думки співрозмовника з певного питання. Це відкриті запитання, що вимагають розгорненої відповіді. Наприклад: «На який ефект Ви розраховуєте за умови ухвалення цього рішення?»

Запитання для орієнтації ставлять для того, щоб встановити, чи продовжує Ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: «Якою є Ваша думка з цього пункту?», «Яких висновків Ви при цьому дійшли?»

Однополюсні запитання мають на увазі повторення співрозмовником Вашого запитання на знак того, що він зрозумів, про що йдеться. При цьому Ви переконуєтеся в тому, що запитання зрозуміли правильно, а той, хто відповідає, отримує час для обдумування відповіді.

Запитання, що відкривають перемовини, дуже важливі для ефективного й зацікавленого обговорення. У партнерів на переговорах відразу ж виникає стан позитивного очікування. Наприклад: «Якщо я запропоную Вам спосіб, за допомогою якого мож¬на швидко розв’язати проблему, нічим при цьому не ризикуючи, чи зацікавить Вас це?»

Завершальні запитання спрямовані на швидке позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку поставити 1–2 підтверджувальних запитання, неодмінно супроводжуючи їх дружньою усмішкою: «Чи зміг я переконати Вас у перевагах цієї пропозиції?», «Чи переконалися Ви в тому, наскільки просто все розв’язується?» А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що завершує переговори: «Який час реалізації цієї пропозиції Вас найбільше влаштовує — травень чи червень?»

Успішне ведення ділової бесіди й переговорів здебільшого залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як:

точність;

чесність;

коректність і такт;

уміння вислухати (увага до чужої думки);

конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Терміну домовленості необхідно дотримуватися з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про Вашу ненадійність у справах.

Чесність. Містить не тільки вірність прийнятим на себе зобов’язанням, але й відвертість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його запитання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості та енергійності у веденні переговорів за умови дотримання коректності. Слід уникати чинників, що заважають бесіді: роздратування, вза¬ємні випади, некоректні висловлювання тощо.

Уміння вислухати. Уважно й зосереджено слухайте. Не перебивайте того, хто говорить.

Конкретність. Бесіда має бути конкретною, а не абстрактною, і містити факти, цифрові дані та необхідні подробиці. Поняття й категорії мають бути узгоджені та зрозумілі партнерам. Мовлення повинне супроводжуватися схемами й документами.